ทำไม! การรักษา “ลูกค้าที่ดีที่สุด” เอาไว้ดีกว่า การสร้างลูกค้าใหม่

More...

สวัสดีผู้อ่านทุกท่าน ไม่ได้พบกันนานเกือบเดือนเลยนะครับ วันนี้ผมขอกล่าวถึงเรื่องของ "ลูกค้า" (Customer) ที่เป็นสุดยอดหัวใจสำคัญของธุรกิจกันนะครับ...

​เพราะธุรกิจที่มีลูกค้ามาซื้อสินค้า... ลูกค้ามาใช้บริการแบบไม่รู้จบนั้นก็คือ ธุรกิจที่ฆ่าไม่ตาย ไม่ว่าสภาพเศรษฐกิจจะเป็นอย่างไรก็ตาม เหมือนทศกัณฐ์ที่ถอดดวงใจไปไว้ในกล่องดวงใจ ถูกทำร้าย ถูกทำลายอย่างไรก็ไม่ตาย...ฟื้นคืนชีพใหม่ได้เสมอ...

​ก็จะมาถึงคำถามสำคัญที่ว่า...ลูกค้าแบบไหนละที่เป็นสุดยอดปรารถนา เป็น ลูกค้าที่ดีที่สร้างรายได้ไม่รู้จบให้ธุรกิจคุณอย่างต่อเนื่อง...

ลูกค้าที่ซึ่งยกระดับจากลูกค้าธรรมดาๆ มาเป็น ลูกค้าที่ดี...ไปจนเป็น ลูกค้าที่ดีที่สุ...

ใครคือ "ลูกค้าที่ดีที่สุด" ของท่าน

ลูกค้าที่ดีที่สุด... ก็คือลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ยั่งยืนยาวนานกับ แบรนด์ กับบริษัท และธุรกิจของท่าน ลูกค้าที่พัฒนามาจาก "ลูกค้าใหม่" มาเป็น "ลูกค้าที่ดี" จนกลายเป็น"ลูกค้าที่ดีที่สุด"

​ซึ่งเป็นลูกค้าที่ทำกำไรให้กับบริษัทสูงสุด ยิ่งลูกค้าอยู่กับท่านแบบยั่งยืน และยาวนานเท่าไร ก็ยิ่งทำรายได้ และกำไรให้กับบริษัท มากขึ้น จนถึงขั้นสูงสุดให้ท่านมากเท่านั้น  

ซึ่งมีข้อมูลงานวิจัยทางการตลาดที่น่าสนใจเกี่ยวกับลูกค้า (ที่ท่านอาจจะทราบแล้ว หรือไม่เคยรู้มาก่อนก็ได้) ของ องค์กรชั้นนำอย่าง TARP,Bain&Co. (ECSW) นั้นพบว่า

  1. 20% คือจำนวนของลูกค้า ที่ทำรายได้ 80% ให้กับท่าน
  2. 10% ของจำนวนลูกค้านั้นทำกำไร 90% ให้กับท่าน
  3. ลูกค้าที่พอใจสินค้าคุณ จะบอกต่อคนอื่นอีก 3 คน
  4. ลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าคุณ จะบอกต่อคนอื่นอีก 12 คน
  5. ลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าของคุณแบบสุดๆ จะบอกต่อคนอื่นอีก 20 คน
  6. 98% ของจำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจสินค้าคุณ จะไม่พูด แต่จะทิ้งคุณไปเฉยๆ
  7. 65% ของจำนวนที่หายไป นั้นเป็นเพราะเขาเจอประสบการณ์ไม่ดีกับสินค้าคุณ
  8. 75% ของประสบการณ์ไม่ดีที่ลูกค้าได้รับ นั้นไม่เกี่ยวกับตัวสินค้าเลย
  9. เหตุผลใหญ่ที่สุดที่ลูกค้าเลิกใช้สินค้าคุณ เพราะไม่รู้สึกในทางที่ดี
  10. การหาลูกค้าใหม่ "ต้องลงทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า 3 เท่า"
  11. การเรียก "ลูกค้าเก่า" ที่ไม่พอใจให้คืนกลับมานั้น "ต้องลงทุนมากกว่า 12 เท่า"
  12. จากสถิติทั่วไปในรอบ 5 ปีที่ผ่านมา บริษัททั่วไปจะรักษาลูกค้าเก่าได้เพียง 20%
  13. เพียงรักษา "ลูกค้าเก่า" ให้ได้เพิ่มขึ้น 5% กำไรจะเพิ่มขึ้นถึง 25-55%

ทำอย่างไรให้เป็นเจ้าของชีวิตตัวเอง โดยไม่ต้องกังวลเรื่องเงินอีกเลยตลอดชีวิต!

จากข้อมูลจากงานวิจัยข้างบนนี้ ท่านทั้งหลายคงมองเห็นภาพว่าการรักษา "ลูกค้าเก่า" ที่มีความผูกพันกันมาอย่างยาวนานยกระดับจาก...

ลูกค้าธรรมดา...มาเป็นลูกค้าที่ดี...และลูกค้าที่ดีที่สุด...ของธุรกิจของท่าน นั้นเป็นสิ่งสำคัญมากๆ... ควบคู่ไปกับการสร้างลูกค้าใหม่ ...และการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของท่าน...

เหมือนอย่างที่ของแบรนด์ ดังๆ อย่างเช่น​ แอปเปิล, ซัมซุง , โซนี , ปราด้า หลุยส์ วิตตอง,เมอร์เซเดส เบนซ์ , เฟอรารี, โค้ก , แป๊ปซี่ หรือแบรนด์อื่นๆ ทำอยู่เสมอในการเปลี่ยนลูกค้าธรรมามาเป็นลูกค้าที่ดีที่สุด

ลูกค้าที่พร้อมจะซื้อสินค้าทุกตัว...ไม่ว่าจะมีราคาสูงเท่าไหร่ก็ตาม  , ลูกค้าที่คอยปกป้อง หรือค่อยเตือน แบรนด์อันเป็นที่รักของตนเอง  ไปจนถึงการ แนะนำ และบอกต่อให้ผู้อื่นใช้สินค้าของแบรนด์ที่รัก 

ซึ่งลูกค้าหนึ่งคนอาจจะเป็นสาวก เป็นลูกค้าที่ดีที่สุดของ สินค้าหลายๆ ตัว จากหลายๆแบรนด์ ในเวลาเดียวกันก็ได้ 

ดังนั้น การสร้าง และรักษา "ลูกค้าที่ดีสุด"เอาไว้ให้เหนียวแน่นที่สุด พร้อมกับการสร้างฐาน "ลูกค้าใหม่" ที่พร้อมจะกลายเป็นสาวกของแบรนด์...

นั้นคือหัวใจสำคัญของการตลาดในยุคใหม่ที่ทุกท่านควรนำมาใช้อย่างยิ่งครับ

​ขอให้ความสำเร็จจงเป็นของทุกๆท่านครับ

​กมลเวช เมืองศรี

ชอบกด Like ใช่ กด Share 

เพื่อประโยชน์ของท่าน ฝากความคิดเห็น ข้อสงสัยของท่าน ใน Comment Box ด้านล่างนี้นะครับ

บทความที่เกี่ยวข้อง
ไม่มีบทความที่เกี่ยวข้อง
kamolwech
 

Click Here to Leave a Comment Below 0 comments